A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) emitiu o Alerta de Supervisão nº 05/2024 relacionado com as obrigações do prestador de cuidados de saúde do setor privado, cooperativo e social relativas ao formato eletrónico do Livro de Reclamações.
No referido documento, a ERS alerta todos os prestadores de cuidados de saúde que estão obrigados a possuir o formato eletrónico do Livro de Reclamações, nos termos do n.º 1 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, devendo, para o efeito, proceder ao registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico e encetar as demais diligências necessárias elencadas na Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, para garantir a disponibilização permanente do Livro de Reclamações Eletrónico aos reclamantes e a divulgação nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à referida Plataforma Digital.
Neste alerta de supervisão pode ler-se ainda que os prestadores de saúde são obrigados a “responder ao reclamante no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data da reclamação” e, por outro lado, a “submeter a respetiva reclamação e a resposta endereçada ao reclamante, no mesmo prazo, à ERS, através da plataforma SGREC – Sistema de Gestão de Reclamações”.
A ERS sublinha que a violação das referidas obrigações constitui a prática de uma contraordenação punível com coima.
A ERS informa também que a DGC – Direção Geral do Consumidor disponibiliza uma área dedicada a perguntas frequentes sobre o Livro de Reclamações, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/PerguntasFrequentes, devendo ainda os prestadores de cuidados de saúde acompanhar as orientações técnicas emitidas pela DGC e pela INCM – Imprensa Nacional Casa da Moeda.
A ERS relembra os prestadores de cuidados de saúde que disponibiliza, no seu sítio na internet, uma área designada “Submissão de Reclamações”, que contém informação útil em matéria de reclamações, disponível em https://www.ers.pt/pt/prestadores/submissao-de-reclamacoes/lista/detalhe-lista/, bem como perguntas frequentes sobre a submissão de reclamações à ERS e um guia de apoio ao utilizador do SGREC.