Judite Manso
A importância do primeiro contacto com o paciente
- Docente do ensino superior nas áreas de marketing, vendas e qualidade nos serviços
- Investigadora nas áreas de marketing e qualidade nos serviços
- Oradora em eventos profissionais e científicos na área da comunicação e relação com o cliente
- Criadora e responsável pela implementação da Certificação LAC-Líder no Atendimento ao Cliente (2009)
- Fundadora e diretora-geral do IPRC – Instituto Português de Relação com o Cliente (LAC) (desde 2009)
- Sócia-gerente da ENERGICA – Academia de Formação e Consultoria (desde 2005)
- Formadora e consultora em várias PME dos diversos setores de atividade (2000)
Nacionalidade: Portugal
Áreas científicas: Curso Assistente Dentário
28 de novembro, de 17h15 às 18h00
Sala 3
Resumo da conferência
Segundo um estudo publicado no Journal of Medical Practice Management, 96% das reclamações de instituições de saúde estão relacionadas com o atendimento e apenas 4% recaem sobre a qualidade do serviço ou erro em diagnósticos.
A qualidade percebida do serviço não depende unicamente da competência técnica do médico dentista, é essencial garantir um suporte humano e eficiente em todo o processo. O papel dos assistentes para a perceção de qualidade total é de extrema importância.
A forma como o paciente é acolhido determina como iniciará a sua relação com a clínica e contribui para a primeira imagem que o paciente construirá. E como referiu James Uleman, professor de psicologia da New York University, “não há uma segunda oportunidade para criar uma boa primeira impressão.”
As clínicas que pretendam encantar os seus pacientes precisam de apostar na qualificação das suas equipas, proporcionando-lhes competências de relacionamento, essenciais na fase do acolhimento.