Mestrado Executivo em Gestão de Serviços de Saúde, pelo INDEG – ISCTE, 2009;
Tese na área da Economia da Saúde: “Factores Determinantes da Procura dos Serviços de Saúde Oral – uma aplicação a Portugal”;
Coordenação Executiva do Curso de Formação Tecnológica de Assistentes Dentários, na Egas Moniz – Coop. Ensino Superior, Crl.
Funções em Gestão de Saúde e Assistência Dentária em Serviços de Saúde Oral Públicos e Privados.
Resumo da apresentação
A crise mundial e a situação financeira de Portugal em particular, está invariavelmente a retrair o consumo nos mais diversos sectores.
Para muitas pessoas, a Saúde Oral situa-se na categoria dos “dispensáveis”até se atingir o estado de urgência e dor.
Um novo conceito surge em resposta às novas exigências do mercado – Marketing do Relacionamento. Este inclui uma nova forma de interacção entre prestadores de serviços e pacientes, de modo a fazer frente a um meio altamente competitivo.
A fidelização de pacientes e a captação de novos, sem diminuir na qualidade do atendimento, é a garantia da manutenção de postos de trabalho e de produtividade.
Sendo esta conferência direccionada para Assistentes Dentários, dar-se-á enfase às situações que podem interromper a bem sucedida “Trajectória do Doente”, resultante de falhas simples que afectam a satisfação do “cliente”.
Recorrendo a elementos multimédia, serão transmitidos os conceitos chave que um assistente deve cumprir para compreender e satisfazer as necessidades do paciente.
As suas funções vão muito além de apoiar o médico DENTRO do gabinete, é também o Assistente Dentário que deve garantir a boa articulação e comunicação entre todas as áreas funcionais (recepção-gabinete-laboratório).
Como elemento de ligação será o promotor da boa qualidade do serviço e da imagem positiva da clínica. O atendimento presencial e telefónico são o primeiro contacto que o paciente tem com a clínica escolhida.
Estando muitas vezes fragilizado e temeroso com a sua visita ao dentista, é fundamental que o Assistente Dentário tenha a sensibilidade para conseguir dar resposta aos anseios dos seus “novos” ou (ainda) fieis pacientes.
O cada vez maior grau de informação e o stress sentido pelos utentes, são também factores que conduzem a situações de conflito e de reclamação. Serão apresentadas regras fundamentais para gestão eficaz destes episódios, pelo Assistente Dentário, em diferentes cenários.